摘要：孕妇预定了价值3.8万元的豪华江景房月子套餐，却被广州博泽母婴护理公司安排进了配置和卫生条件不达标的临时租用公寓。该公司提供的专业医生还将孕妇伤口误判为疤痕增生，导致伤口感染化脓，不得不在月子期间三次去医院进行伤口清创……2018年12月，...
孕妇预定了价值3.8万元的豪华江景房月子套餐，却被广州博泽母婴护理公司安排进了配置和卫生条件不达标的临时租用公寓。该公司提供的专业医生还将孕妇伤口误判为疤痕增生，导致伤口感染化脓，不得不在月子期间三次去医院进行伤口清创……
2018年12月，广东省消委会共接待来访、接受投诉咨询2434人次，其中接到消费者投诉1888件，消费者投诉同比上升63.69%，85.64%。房屋装修及物业服务类、家用电子电器类、服装鞋帽类占投诉榜前三位。
——消费者投诉
豪华月子服务成泡影，伤口护理不当更遭罪
2018年3月，消费者伍小姐于向广州博泽母婴护理服务有限公司（以下简称“博泽母婴护理公司”）预订了价值三万八千元的豪华江景房月子套餐，约定预产期入住。预定时顺风顺水，却在入住时出了状况。
7月预产期前一天，消费者成功产子后立即联系该公司客服，对方却以其临时通知为由，告知其无房间可入住，只能暂时在另一家分店佛奥店过渡两天。然而，该公司随后一再拖延，导致消费者在过渡房住了半月之久，且该过渡房为临时租用的公寓房间，房间配置和卫生条件均未达到月子房的标准。
与此同时，博泽母婴护理公司提供的妇幼医院妇产科专业医生也不专业，在多次查房过程中均未对消费者的伤口做出及时有效护理，还将伤口误判为疤痕增生。最终，消费者伤口出现感染化脓，不得不在月子期间三次去医院进行伤口清创。
为了安抚消费者情绪，博泽母婴护理公司提供价值八千的产康服务和宝宝游泳服务作为补偿。结果由于产康师和设备的缺位，该公司不仅无法履行补偿承诺，甚至连原套餐里基础的产康服务也未能及时提供。为保障自己的合法权益，消费者向广东省消委会投诉，要求博泽母婴护理公司进行赔偿。
——博泽母婴解释
过渡房也是“五星级”，月子中心并非医疗机构
省消委会工作人员接诉后，随即同博泽母婴护理公司负责人进行沟通，该负责人回复称：首先，在佛奥店过渡是经过消费者同意的，并且过渡房也是五星级公寓套房；其次，对于护理不当造成伤口感染的问题，月子中心并非医疗机构，并没有医疗服务资质，如出现伤口感染的情况，建议消费者去医院看诊；最后，针对消费者反馈的情况，公司已经提供附加服务作为补偿，而消费者也先后带宝宝享受了10次游泳服务，而产康项目由于产康室容量有限，每次进行服务需要提前预约，若消费者愿意，公司可以继续提供服务。
消费者不认可此说法，表示自己曾尝试预约，但因产康师辞职，导致其并没有在需要产康服务阶段享受到该服务，而现在自己已过了需要产康服务的阶段，已不需要此服务，所以要求博泽母婴护理公司进行赔偿，但对方明确拒绝消费者诉求。
省消委会多番调解沟通，最终因双方分歧过大，意见始终无法达成一致，案件调解无效，省消委会建议消费者通过向行政机关举报，或者向法院起诉等方式继续维权。
——省消委会表示
博泽母婴屡屡违约，涉嫌霸王条款
广东省消委会相关负责人表示，本案中，消费者伍小姐与博泽母婴护理公司达成了母婴托护服务合同，合同就套餐费用、服务项目、月子房标准、入住时间等事项作出了明确约定。而后，双方又就部分违约问题达成了补偿协议。但在两份协议的实际履行过程中，博泽母婴护理公司却屡屡违约。
违约之一：安排入住问题。双方签订的合同明确约定：“甲方产妇、婴儿应于预定时间当日入住，若时间有变动应提前5日通知乙方工作人员，且实际入住日期与预定日期前后相差在5日之内，否则，乙方有权按照实际客源情况另行为甲方安排房间，甲方应当遵守乙方的安排。”消费者实际入住时间与预定日期只差一天，虽然消费者没有提前五天告诉博泽母婴护理公司，但是该公司也应按照合同约定尽快为消费者安排原本预定的房间，可是该公司却以临时通知为由，让消费者去其他分店过渡两天。更改协议后，博泽母婴护理公司理应在过渡期两天后安排伍小姐入住原预定房间，却再次违背承诺，一再延长过渡期，导致伍小姐在过渡房住了半月之久。实际生活中，很多准妈妈不可能知道自己的准确生产日期，即便有预产期作参考，但刚好能在预产期生产的准妈妈少之又少，要做到提前5天通知月子中心更是难上加难，因此上述条款有限制消费者权利，减轻经营者责任的嫌疑，涉嫌霸王条款。
违约之二：月子房标准问题。消费者购买的是豪华江景房月子套餐，即便其接受临时过渡的安排，博泽母婴护理公司也必须安排同等标准的房间，可实际提供的过渡房配置和卫生条件均不利于消费者产后康复。虽然博泽母婴护理公司辩称过渡房仍是五星级公寓套房，并未违约，但五星级公寓套房并不代表房间符合月子房标准。
违约之三：伤口诊查和护理问题。在双方签订的合同中，套餐内容明确包含“4次三甲医院妇科医生巡诊”“产后妈妈生活起居护理协助服务”“伤口换药”等诊查和护理服务，但该公司安排的巡诊医生并未对伍小姐的伤口情况作出正确判断，也未对伤口进行有效护理，最终导致消费者伤口感染化脓，侵犯消费者的生命健康权。博泽母婴护理公司已然违约。
违约之四：产康服务问题。产康服务主要是为产妇提供生产之后的护理，有一定的时效性，博泽母婴护理公司应保障产康师和产康室的配备，保证消费者能及时接受服务。但实际上该公司均未及时提供母婴托护服务合同及补偿协议里约定的产康服务，同样构成违约。
综上所述，省消委会认为，根据《合同法》第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”省消委会相关负责人表示，博泽母婴护理公司违反合同约定，理应承担违约责任，消费者的赔偿要求合法合理。
——消费提示
选月子中心先看口碑，口头承诺一定要纳入书面合同
鉴此，省消委会提醒广大准妈妈在选择月子中心时，一是尽量选择开业有一定时间、有经验有口碑的月子中心；二是在签订合同时，仔细查看合同内容，对于与自己重大利害关系的内容要特别留心，不明之处可要求商家予以说明，对于明显侵犯自身权益的霸王条款应直接拒绝；三是不要轻信口头承诺，商家的口头承诺一定要纳入书面合同；四是在消费过程中，多采用书面记录、录像、录音等多种方式留存证据，以便日后维权。
广州日报全媒体文字记者 李大林 通讯员 粤消宣广州日报全媒体编辑 楚丽生
