酒店管理二十五·投诉管理

摘要：投诉管理包括接受投诉和处理投诉两方面接受投诉时： 应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的意见;倾听中不得表现出厌烦情绪，不能打断客人的陈述;不可与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平...

投诉管理包括接受投诉和处理投诉两方面

接受投诉时：

应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的意见;

倾听中不得表现出厌烦情绪，不能打断客人的陈述;

不可与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息;用和蔼的语气告诉客人，尽量表现出对客人的同情和尊重。

处理投诉时：

应向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词。

如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠予以弥补过失。

对于本人权限内不能解决的客人投诉，要先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即逐级汇报。

酒店将处理结果下达后要及时通知客人，真正不能解决的，再次向客人道歉，以求得客人的谅解。